ЦБ попросил банки заранее объяснять клиентам причины блокировки счетов и операций
Банк России рекомендовал кредитным организациям менять подход к коммуникации с клиентами, которым ограничили операции или заблокировали счета. Регулятор считает, что банки должны проактивно объяснять причины ограничений и порядок их снятия — не дожидаясь, пока клиент сам начнет звонить или писать в поддержку. Об этом глава ЦБ Эльвира Набиуллина сообщила на ежегодной встрече регулятора и Ассоциации банков России.
По словам Набиуллиной, значительная часть обращений в ЦБ связана с ситуациями, когда после введения ограничений по антиотмывочному законодательству (115-ФЗ) или из-за мер против мошенничества (161-ФЗ) люди не понимают, что именно стало основанием для блокировки, куда обращаться и какие документы/действия нужны для разблокировки. Регулятор отмечает, что к концу прошлого года рост таких жалоб остановился, а коммуникация со стороны банков стала лучше, но проблемы по-прежнему сохраняются.
Часть банков уже информирует клиентов разными способами — через звонок, чат или приглашение в офис. Однако практика остается неравномерной, поэтому ЦБ намерен подготовить рекомендации о том, как выстраивать информирование. Ключевой акцент — банкам не следует ограничиваться формулировкой «в соответствии с 115-ФЗ/161-ФЗ»: клиенту должны пояснить, почему возникли ограничения и какие конкретные шаги помогут восстановить обслуживание.
Отдельно регулятор обратил внимание на качество работы с обращениями граждан. С 1 июня 2024 года банки, страховщики и НПФ обязаны отвечать на запросы клиентов в течение 15 рабочих дней (в отдельных случаях срок может быть продлен еще на 10 рабочих дней). При этом, по словам главы ЦБ, растет число жалоб на затягивание ответов, а иногда ответа нет вовсе. Если ситуация не улучшится, ЦБ готов перейти от рекомендаций к более жестким мерам — выдавать предписания, применять штрафные санкции и раскрывать информацию о нарушителях на своем сайте.
Также на встрече обсуждались планы по ограничению количества банковских карт на одного человека: не более 10 карт в одном банке, а затем — не более 20 карт во всех банках. Набиуллина подчеркнула, что при настройке лимитов важно учитывать жизненные ситуации — например, потребности многодетных семей, где используются детские карты.
