Банк ВТБ научил приложение работать с просроченными кредитами
Заёмщикам ВТБ, которые задержали платежи по кредиту более чем на три месяца, больше не нужно идти в отделение банка, чтобы урегулировать долг. В приложении «ВТБ Онлайн» появился специальный чат, который берёт на себя весь процесс — от первичной консультации до подписания новых условий кредита.
Как это работает
Сервис ориентирован именно на позднюю просрочку — задолженность сроком свыше 90 дней. Раньше решение подобных вопросов почти всегда требовало личного визита в офис или переговоров с сотрудником банка по телефону. Теперь всё укладывается в один онлайн-диалог, внутри которого клиент может:
- проконсультироваться о состоянии своего долга и вариантах решения;
- выбрать подходящую программу реструктуризации — то есть изменить график и условия погашения так, чтобы платежи стали посильнее;
- подать заявку и загрузить документы, если банк их запросит;
- увидеть решение по итогам автоматической проверки платёжеспособности (скоринга);
- подписать итоговую сделку.
По данным банка, вся процедура занимает не более 20 минут — то есть по времени сопоставима с одним визитом в кафе, а не с бюрократической процедурой, как это обычно бывает при работе с просроченными долгами.
Цифры, которые говорят сами за себя
Сервисом уже успели воспользоваться свыше 22 тысяч клиентов. Особенно показательна структура аудитории: почти 60% обратившихся — это люди, чья просрочка длится пять месяцев и больше. Именно такие заёмщики традиционно считаются наиболее сложной категорией для банков, поскольку с течением времени долг обрастает штрафами, а вероятность добровольного урегулирования падает. Тем не менее свыше 2 тысяч из них уже подали заявки на реструктуризацию через новый чат.
Часть более крупной цифровой стратегии
Запуск чата для поздней просрочки — не изолированное решение, а логичное продолжение того, что банк начал ещё год назад, когда в приложении появился похожий сервис, но для более ранних стадий долга — до 90 дней просрочки. Таким образом, сейчас у ВТБ выстроена цепочка дистанционных инструментов, покрывающая практически весь жизненный цикл проблемного кредита.
По словам руководителя департамента финансового урегулирования ВТБ Евгения Новикова, банк системно переводит в онлайн те процессы, для которых не требуется личное присутствие клиента. При этом, если ситуация окажется нетипичной или сложной, у заёмщика останется возможность связаться с закреплённым сотрудником и решить вопрос в индивидуальном порядке.
Что это значит для тех, кто столкнулся с долгом
Просроченная задолженность — ситуация, из которой чем раньше начать выходить, тем меньше будут финансовые потери. Штрафы и пени продолжают начисляться, а если банк передаст долг коллекторам или обратится в суд, у заёмщика останется значительно меньше пространства для манёвра. Возможность оформить реструктуризацию через приложение за 20 минут снижает главный психологический барьер — необходимость идти в банк и лично обсуждать свои финансовые трудности.
