Каждая седьмая жалоба на банки — о навязанных услугах
Жалобы на навязывание дополнительных услуг при оформлении потребительских кредитов продолжают расти, даже несмотря на то, что в конце прошлого года штрафы для банков за подобные нарушения были заметно ужесточены. Регулятор фиксирует не просто рост числа обращений, но и увеличение их доли в общем потоке жалоб на финансовые организации.
Масштаб проблемы в цифрах
В первом полугодии 2026 года в Банк России поступило около 2,8 тысячи сообщений о навязывании дополнительных услуг при потребительском кредитовании, а также о сложностях с возвратом уплаченных за них денег. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года число таких обращений увеличилось в 2,1 раза.
Показательна и динамика доли этих жалоб. Год назад вопросы о навязанных услугах составляли лишь каждое двенадцатое обращение граждан. Сейчас эта доля выросла почти вдвое — до каждого седьмого обращения.
Позиция Банка России по этому вопросу однозначна: продажи, при которых услугу навязывают в обход воли клиента или умалчивают о значимых деталях сделки, нельзя считать добросовестными. Кредитная организация обязана прямо информировать заёмщика о возможности отказаться от любых дополнительных услуг, предложенных вместе с займом.
Реальная стоимость навязанных пакетов
Финансовые потери заёмщиков от таких схем порой выглядят абсурдно. По данным службы финансового уполномоченного, встречаются случаи, когда цена дополнительного пакета оказывается сопоставима со стоимостью самого кредита.
Показательный пример: клиенту оформили кредит на сумму 698 тысяч рублей, а вместе с ним продали пакет дополнительных услуг стоимостью 370 тысяч рублей. В состав пакета входили приоритетное обслуживание в чате и контакт-центре банка, а также обычное СМС-информирование — набор опций, реальная полезность которых явно не соответствует заявленной цене.
Кроме прямых допуслуг, на рынке сохраняется практика продажи так называемых квазиуслуг. Формально они оформляются как дополнительная опция, хотя по существу должны быть неотъемлемой частью базовых условий обслуживания кредита:
- перенос или пропуск планового платежа;
- предоставление кредитных каникул;
- снижение процентной ставки по займу.
Откуда берётся рост обращений
Значительная часть всех жалоб — около половины — связана с практикой одного конкретного банка, который заранее проставлял согласие клиента на дополнительную услугу непосредственно в форме оформления кредита. После вмешательства надзорного органа банк скорректировал этот процесс. Однако в Банк России по-прежнему поступают обращения от клиентов, столкнувшихся с проблемой ещё до изменений.
Параллельно фиксируются и новые случаи. Выездные сотрудники банков иногда предлагают клиентам подписать документы, где согласие на дополнительные услуги уже проставлено заранее, не акцентируя на этом внимание. Аналогичная практика встречается и при дистанционном оформлении кредитов через мобильные приложения банков.
Штрафы выросли — эффект пока ограничен
С конца 2025 года ответственность банков за нарушение прав потребителей стала существенно строже. Если раньше штраф за навязывание услуг составлял фиксированную и по меркам крупного банка незначительную сумму — от 20 до 40 тысяч рублей, — то теперь санкции привязаны к масштабу самой организации:
- 0,1% от капитала банка — стандартный размер штрафа за нарушение;
- до 1% от средств финансовой организации — при неисполнении предписаний регулятора.
Тем не менее эксперты указывают на важную юридическую тонкость: чтобы применить штраф, регулятору нужно доказать именно факт навязывания услуги, а не просто зафиксировать её продажу вместе с кредитом. Эта разница в квалификации нарушения существенно усложняет привлечение банков к ответственности — и во многом объясняет, почему более жёсткие санкции пока не привели к сопоставимому снижению числа жалоб.
