Маркировка звонков заставила бизнес отказаться от «холодных» обзвонов
Российский бизнес начал постепенно отказываться от массовых «холодных» звонков клиентам. Одной из причин стало внедрение маркировки входящих вызовов, которая позволяет абоненту заранее видеть, кто именно ему звонит.
По данным «МегаФона», доля разговоров продолжительностью до трех секунд сократилась на 23%, а средняя длительность звонков увеличилась на 51%. Это может говорить о том, что компании стали реже совершать случайные обзвоны и чаще связываться с клиентами по конкретным вопросам.
Наиболее заметные изменения произошли в крупном бизнесе. На такие компании приходится почти половина всех корпоративных звонков, при этом доля коротких разговоров там составляет менее 46%. За год средняя продолжительность общения в этом сегменте выросла на 46%.
В малом и среднем бизнесе доля коротких звонков пока остается значительно выше — около 60%. Средняя продолжительность разговоров увеличилась лишь на 11%. Эксперты связывают это с тем, что небольшие компании чаще пользуются услугами аутсорсинговых кол-центров, сотрудники которых не всегда располагают полной информацией о клиенте.
Отдельно выделяется микробизнес, где количество кратких обзвонов за год выросло вдвое. При этом на него приходится менее 1% общего объема корпоративных вызовов, поэтому заметного влияния на общую динамику он не оказывает.
Представители рынка отмечают, что прозрачность телефонных коммуникаций становится конкурентным преимуществом. Компании вынуждены лучше готовить звонки, учитывать интересы клиента и переходить от массового обзвона к более персонализированному общению.
Популярность маркировки продолжает расти. С начала года число отображений информации о звонящей компании увеличилось на 155%. В «МегаФоне» ожидают, что эта тенденция сохранится и дальше.
